Etape N°2 Collecter l’information
Ou est l’information ?
Les clients et leur profils
Profil
Ce thème contient la description sociodémographique des clients (Age, Profession, Logement, Ancienneté, Formation, Segmentation)
Equipement
Ce thème contient les produits et les services détenus, en nombre et en montant (Dépôts, Crédits, Services), en nombre d’opérations.
Rentabilité
Ce thème contient la rentabilité client, si possible par produit et service (PNB, RBE, ratio de rentabilité).
Contact
L’utilisation des produits et des équipement (agence, internet, carte, …/…) est mesurée dans des compteurs par clients et par produits et services.
CRM
Cette partie est consacrée au repérage de la communication client, comme le nombre de rendez vous, d’appels téléphoniques, de mails et de mailings.
Big Data
Cette partie est relativement récente. Elle consiste à exploiter les informations textuelles recueillies dans les réseaux sociaux animés ou relatif directement à l’entreprise, mais aussi dans les mails et les extraits de comptes.
Les secteurs et/ou les points de vente
Le marché
On délimite, autour des agences, un secteur d’action commerciale, une zone de chalandise. C’est le marché du point de vente. Les agences peuvent avoir un zonage par marché (particulier, professionnel, patrimonial, professionnel, entreprise, collectivité, agriculture)
Les canaux de distribution
Le réseau peut avoir des agences spécialisées (Habitat, Santé, Enseignement, PRO, Entreprise, …/…
Les métiers
Les métiers de vente sont souvent en rapport avec les marchés. Les métiers administratifs de backoffice, dépendent de la décentralisation et de la délégation de pouvoir. On détaillera la composition de l’équipe, par métier et par ETP (Equivalent Temps Plein)
L’équipement
Les agences peuvent être équipées d’automates, comme les distributeurs de billets, de monnaie, de remise de chèques.
Des automates de gestion de compte (GAB) peuvent existé. En France, on les remplace ou on les doublent par des DAB (Distributeurs).
Les professionnels utilisaient des diagrammes pour expliquer des concepts abstraits pendant des centaines d annees. Les diagrammes utilisent la proximite, l echelle et les liens pour clarifier la hierarchie et les relations entre les informations, ce qui rend le message facile a comprendre.